Порядок рассмотрения обращений и формы жалоб

Постоянный адрес документа после публикации — babyafisha.ru/legal/complaints. Остальные документы пакета ссылаются на настоящий Порядок по этому адресу.

Документ описывает целевой порядок работы с обращениями и одновременно служит функциональными требованиями к разработке соответствующих экранов и форм.

Единственный источник сроков. По решению, принятому в отношении всего пакета документов, все сроки рассмотрения обращений установлены только в настоящем Порядке. Пользовательское соглашение, Правила публикации отзывов, оценок и фотографий, Правила добавления мест и событий, Политика в отношении обработки персональных данных и прочие документы пакета собственных сроков не устанавливают и содержат только отсылку сюда.

Как подать обращение сейчас и на какие сроки рассчитывать. В Сервисе нет форм жалоб и нет личного кабинета, в котором можно было бы подать обращение, отследить его статус или обжаловать решение модерации. Единственный канал подачи любых обращений, перечисленных в настоящем документе, — адрес электронной почты privacy@babyafisha.ru; ответы и уведомления о движении обращения направляются на адрес, с которого поступило обращение.

Все предусмотренные Порядком роли — модератор, лицо, рассматривающее обжалование, ответственный за организацию обработки персональных данных — исполняет один человек. Мониторинга очереди обращений, автоматических напоминаний о сроках и круглосуточного дежурства нет; обращения обрабатываются в рабочие дни. Сроки, установленные законом (24 часа по ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ, сроки ст. 20 и 21 Федерального закона № 152-ФЗ, сроки по требованиям уполномоченных органов), применяются в полном объёме независимо от этого. Собственные сроки Оператора, не предписанные законом, установлены ниже в рабочих днях — на уровне, исполнимом силами одного человека. Описания круглосуточной очереди, отдельного сотрудника для рассмотрения обжалований, личного кабинета и автоматических уведомлений описывают целевое устройство Сервиса, а не текущее; фактическое состояние приведено в разделе 10.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок определяет правила подачи, регистрации и рассмотрения обращений Пользователей, правообладателей, субъектов персональных данных, Владельцев Заведений и органов государственной власти в отношении контента, размещённого на сервисе BabyAfisha (сайт babyafisha.ru) — карте и афише Мест и Событий для родителей с детьми. Постоянный адрес настоящего Порядка — babyafisha.ru/legal/complaints.

1.2. Оператор сервиса: Оператор персональных данных, владелец Сервиса: Ершова Александра Сергеевна.
Адрес электронной почты для обращений: privacy@babyafisha.ru
Сайт Сервиса: babyafisha.ru

1.3. Термины «Оператор», «Сервис», «Пользователь», «Автор», «Место», «Событие», «Заведение», «Владелец», «Пользовательский контент» и «обжалование» используются в настоящем Порядке в значениях, определённых Пользовательским соглашением (babyafisha.ru/legal/terms). Настоящий Порядок собственных определений не вводит и собственного перечня состава Пользовательского контента не устанавливает: состав Пользовательского контента и правила его размещения определены Пользовательским соглашением, Правилами публикации отзывов, оценок и фотографий и Правилами добавления мест и событий.

1.4. Обращения разделяются только по типу обращения. Сервис является единым продуктом, поэтому деление каналов по сервисам и по типу заявителя либо правовому основанию в отрыве от предмета не применяется. Заявитель выбирает тип обращения в навигаторе (раздел 3), после чего ему открывается одна форма с составом полей и сроком, соответствующими выбранному типу.

1.5. Обращение считается поданным с момента его поступления Оператору.

1.5.1. Датой поступления обращения, направленного после 18:00 по московскому времени, в выходной или нерабочий праздничный день, считается ближайший следующий рабочий день. Это правило применяется исключительно к срокам, установленным настоящим Порядком (собственным срокам Оператора).

1.5.2. Сроки, установленные законом, исчисляются с момента фактического поступления обращения. Перенос даты поступления на следующий рабочий день к ним не применяется ни при каких обстоятельствах. К таким срокам относятся, в частности: 24 часа по ст. 15.7 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ; сроки, установленные ст. 14, 20 и 21 и ч. 14 ст. 10.1 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ; сроки исполнения требований уполномоченных органов и судебных актов.

1.6. Оператор не является судом и не разрешает споры о фактах. Оператор оценивает обращение на предмет соответствия контента закону, Пользовательскому соглашению, Правилам публикации отзывов, оценок и фотографий и Правилам добавления мест и событий. Спор о достоверности сведений, изложенных в отзыве, разрешается судом; Оператор вправе ограничиться размещением ответа Заведения.

1.7. Настоящий Порядок не ограничивает право заявителя обратиться в Роскомнадзор, иной уполномоченный орган или в суд, в том числе минуя процедуру, установленную настоящим документом.

2. Связанные документы

• Пользовательское соглашение — babyafisha.ru/legal/terms
• Политика в отношении обработки персональных данных — babyafisha.ru/legal/privacy
• Политика использования файлов cookie — babyafisha.ru/legal/cookies
• Правила публикации отзывов, оценок и фотографий — babyafisha.ru/legal/reviews
• Правила добавления мест и событий — babyafisha.ru/legal/places
• Правила применения рекомендательных технологий — babyafisha.ru/legal/recommendations
• Порядок рассмотрения обращений и формы жалоб (настоящий документ) — babyafisha.ru/legal/complaints
• Формы согласий на обработку персональных данных — babyafisha.ru/legal/consent-*
• Условия распространения персональных данных, разрешённых субъектом для распространения (ст. 10.1 Федерального закона № 152-ФЗ), — babyafisha.ru/legal/distribution-terms
• Регламент реагирования на инцидент с персональными данными — внутренний документ Оператора, не публикуется; связка с настоящим Порядком описана в п. 5.6.2 и 5.6.3

2.1. В случае противоречия между настоящим Порядком и указанными документами в части процедуры рассмотрения обращений и сроков применяется настоящий Порядок.

3. Навигатор «Выберите тип обращения»

3.1. Первым экраном подачи обращения является навигатор. Заявителю предлагается выбрать одну из одиннадцати позиций. Каждая позиция ведёт к отдельной форме со своим составом полей, своим сроком ответа и своими правилами обращения с контентом на время рассмотрения.

№	Формулировка в интерфейсе	Раздел
1	Меня не устраивает отзыв или оценка другого пользователя	5.1
2	Я представляю заведение и хочу пожаловаться на отзыв о нём	5.2
3	Меня не устраивает фотография	5.3
4	На фотографии изображён я или мой ребёнок, я требую удаления	5.4
5	На сервисе размещён мой объект авторских или смежных прав	5.5
6	Я хочу получить доступ к своим персональным данным, уточнить или удалить их, отозвать согласие	5.6
7	Место небезопасно для детей	5.7
8	Я не согласен с решением модерации по моему контенту или по моей жалобе	5.8
9	Я представляю орган государственной власти	5.9
10	Данные о месте или событии неверны (адрес, часы работы, статус, атрибут)	5.10
11	Моё предложение места или события отклонено, я не согласен	5.11

3.2. Под каждой позицией навигатора выводится подсказка с примерами и указанием срока ответа. Если заявитель колеблется между позициями 1 и 4 либо 3 и 4, приоритет отдаётся позиции 4: требование об изображении гражданина рассматривается по более короткому сроку и по более выгодным для заявителя правилам. Если заявитель колеблется между позициями 10 и 11, позиция 10 применяется к уже существующей карточке, позиция 11 — к отклонённому предложению о создании новой.

4. Общие правила подачи и рассмотрения

4.1. Точный адрес объекта

4.1.1. В формах, предметом которых является конкретный объект, обязательным полем является точный URL или идентификатор объекта обращения — конкретного отзыва, оценки, фотографии, карточки Места или События, ответа Заведения. Обращение, в котором объект не идентифицирован (например, «удалите все плохие отзывы о нас»), оставляется без рассмотрения по существу с предложением подать обращение повторно по каждому объекту. Интерфейс обязан обеспечить подачу жалобы кнопкой непосредственно у объекта с автоматической подстановкой идентификатора.

4.1.2. Правило не применяется к обращениям субъекта персональных данных (форма 5.6): субъект не обязан указывать URL, Оператор устанавливает объекты обработки самостоятельно. Субъект персональных данных идентифицирует себя, а не объект; закон не возлагает на него обязанности разыскивать по Сервису все записи, содержащие его данные. Указание Пользователем известных ему адресов отзывов или фотографий ускоряет рассмотрение, но его отсутствие не является основанием ни для оставления обращения без рассмотрения, ни для запроса уточнения.

4.2. Подтверждение личности заявителя

4.2.1. Оператор не требует скан или фотографию документа, удостоверяющего личность, в качестве стандартного условия рассмотрения обращения. Сбор копий паспортов от всех заявителей является избыточным по отношению к заявленной цели обработки и не соответствует принципу минимизации, установленному ч. 5 ст. 5 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ.

4.2.2. Базовый способ подтверждения — подтверждение по контактному каналу: Оператор направляет одноразовый код на указанный заявителем адрес электронной почты или номер телефона; ввод кода подтверждает контроль заявителя над каналом связи. Для зарегистрированных Пользователей подтверждением служит подача обращения из авторизованной сессии.

4.2.3. Документы запрашиваются только там, где без них невозможно установить право заявителя:

• представитель по доверенности — доверенность в простой письменной форме с указанием полномочия на подачу требования и получение ответа; нотариальное удостоверение не требуется. Оператор вправе запросить подтверждение подлинности доверенности у доверителя по подтверждённому каналу связи. Для представителя юридического лица достаточно доверенности за подписью единоличного исполнительного органа; выписка из ЕГРЮЛ запрашивается только при сомнении в полномочиях подписанта;
• законный представитель ребёнка — документ, подтверждающий полномочия (свидетельство о рождении, акт о назначении опекуна, судебный акт об усыновлении); допускается предоставление документа с закрытием (маскированием) сведений, не относящихся к подтверждению родства;
• паспортные данные заявителя — физического лица в заявлении правообладателя — в силу прямого указания ч. 2 ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ (см. п. 5.5).

4.2.4. Документы, полученные в порядке п. 4.2.3, хранятся отдельно от основного массива обращений, доступны ограниченному кругу сотрудников и уничтожаются в следующие сроки:

• доверенности и документы, подтверждающие полномочия законного представителя (свидетельство о рождении, акт о назначении опекуна, судебный акт), — 1 год с даты закрытия обращения, по которому они представлены; при наличии на дату истечения этого срока неразрешённого спора, претензии или судебного разбирательства по тому же обращению — до вступления в силу итогового акта и 30 календарных дней после;
• паспортные данные заявителя — физического лица, полученные по ч. 2 ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ, — 1 год с даты закрытия обращения, отдельно от иных сведений, с доступом только у выделенной роли;
• уничтожение оформляется актом; факт и дата уничтожения фиксируются в журнале обращений без воспроизведения самих сведений.

Сроки установлены исходя из принципа минимизации: они короче общего срока хранения журнала обращений (3 года), поскольку документ о полномочиях нужен для проверки права заявителя в момент рассмотрения, а не для последующего хранения.

4.3. Однократное уточнение сведений

4.3.1. Если обращение подано не полностью, Оператор вправе однократно запросить у заявителя недостающие сведения. Право однократного запроса прямо предоставлено ч. 4 ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ для заявлений правообладателей; Оператор применяет ту же конструкцию к обращениям, сроки по которым установлены настоящим Порядком, как понятную заявителю и не создающую бесконечной переписки.

4.3.2. Приостановление срока. Течение срока рассмотрения приостанавливается с момента направления запроса и возобновляется с момента получения ответа заявителя с сохранением остатка срока. Приостановление срока применяется к обращениям, срок которых установлен настоящим Порядком. Сроки, установленные ст. 20, ст. 21 и ч. 14 ст. 10.1 Федерального закона № 152-ФЗ, не приостанавливаются. Если для ответа субъекту персональных данных не хватает сведений, Оператор запрашивает их, но срок при этом продолжает течь; в предусмотренном законом случае применяется продление по ч. 2 ст. 20 (не более чем на 5 рабочих дней с уведомлением субъекта и указанием причин).

4.3.3. Исключение для заявлений правообладателей. По заявлениям правообладателей (форма 5.5) срок после получения уточнённых сведений не возобновляется с остатком: в силу ч. 6 ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ с момента получения уточнённых сведений начинает течь новый полный срок 24 часа. Правило об остатке срока (п. 4.3.2) к форме 5.5 не применяется.

4.3.4. Если заявитель не отвечает на запрос уточнения в установленный срок, обращение оставляется без рассмотрения; это не лишает заявителя права подать обращение заново.

4.3.5. Сроки ответа заявителя на запрос уточнения: по заявлениям правообладателей — 24 часа (императивно, ч. 5 ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ); по требованиям об изображении гражданина — 3 рабочих дня; по документу, подтверждающему полномочия законного представителя в приоритетном канале, — 10 рабочих дней (п. 7.2.2); по прочим обращениям, включая обжалование, — 7 рабочих дней.

4.4. Обращение подано не по той форме

4.4.1. Оператор не отказывает в рассмотрении обращения только потому, что заявитель выбрал неверный тип. Оператор самостоятельно квалифицирует обращение по его существу, а не по заголовку.

4.4.2. Если из содержания обращения ясно, к какому типу оно относится, Оператор переквалифицирует его, уведомляет заявителя («ваше обращение рассматривается как требование об удалении изображения гражданина, фотография скрывается в течение 24 часов, содержательный ответ — не позднее следующего рабочего дня») и применяет срок и правила надлежащего типа. Срок исчисляется с даты первоначального поступления обращения, а не с даты переквалификации.

4.4.3. Если для надлежащего типа требуются сведения, отсутствующие в поданном обращении, Оператор использует право однократного уточнения (п. 4.3), запрашивая только недостающее. Повторно требовать уже представленные сведения запрещается.

4.4.4. Если обращение содержит несколько требований разных типов (например, жалоба на отзыв и одновременно требование об удалении фотографии), Оператор регистрирует их как отдельные обращения со своими сроками и статусами и уведомляет об этом заявителя.

4.4.5. Если обращение не относится ни к одному типу и не касается контента Сервиса (вопрос о работе сайта, коммерческое предложение), оно передаётся в общую поддержку с уведомлением заявителя.

4.5. Анонимные обращения

4.5.1. Анонимным считается обращение, в котором не указан ни один действующий канал обратной связи, либо указанный канал не подтверждён в порядке п. 4.2.2.

4.5.2. Анонимно не рассматриваются обращения, по которым Оператор без сведений о заявителе не может установить его право заявить требование, исполнить требование либо направить ответ:

• заявление правообладателя по ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ — обязательный состав сведений прямо установлен ч. 2 указанной статьи;
• обращение субъекта персональных данных — обязательный состав сведений прямо установлен ч. 3 ст. 14 Федерального закона № 152-ФЗ, и без него невозможно установить, чьи данные обрабатываются;
• требование об удалении изображения гражданина по ст. 152.1 ГК РФ — обязательный состав сведений о заявителе законом не установлен; анонимно такое требование не рассматривается по иной причине: Оператор не может установить, что заявитель является изображённым лицом либо его законным представителем, а требование заявляет именно управомоченное лицо, и исполнение требования постороннего лица причиняет вред Автору фотографии;
• обращение органа государственной власти — исполнение требования возможно только при подтверждении его источника (п. 5.9.1).

Заявителю, если канал ответа всё же имеется, направляется уведомление с указанием недостающих сведений.

4.5.3. Обращения, для которых закон состава сведений о заявителе не устанавливает и управомоченность заявителя значения не имеет, — жалоба на отзыв или оценку, жалоба на фотографию по основаниям правил Сервиса, сообщение о небезопасном Месте, сообщение о неверных данных карточки — принимаются анонимно и рассматриваются как сигнал модерации. По таким обращениям:

• проверка проводится в общем порядке и в общий срок;
• индивидуальный ответ и статус заявителю не предоставляются — отследить обращение невозможно;
• право на обжалование решения не возникает, поскольку заявитель не идентифицирован;
• решение принимается исключительно по содержанию контента, без учёта личности сигнализирующего.

4.5.4. Сообщение о небезопасном Месте (п. 5.7) принимается анонимно намеренно: угроза жизни и здоровью ребёнка важнее формальностей идентификации, а требование зарегистрироваться подавляет подачу таких сообщений.

4.5.5. Анонимные обращения с признаками массовой автоматизированной подачи, а также анонимные обращения, повторяющие ранее отклонённые, могут быть отсеяны без проверки. Основание фиксируется в журнале.

4.6. Статусы обращения

4.6.1. Заявитель, подавший обращение из авторизованной сессии либо подтвердивший контактный канал, видит статус обращения в личном кабинете и получает уведомление о каждой смене статуса. Личный кабинет заявителя в Сервисе не реализован (раздел 10): до его появления статус сообщается ответным письмом на адрес, с которого поступило обращение.

Статус	Значение
Принято	Обращение зарегистрировано, присвоен номер, начал течь срок
Запрошено уточнение	Направлен единственный запрос недостающих сведений; срок приостановлен только там, где приостановление допускается (п. 4.3.2)
На рассмотрении	Обращение полное, идёт проверка
Контент временно скрыт	Доступ к объекту ограничен на время рассмотрения (применяется по типам, указанным в разделе 6)
Ожидается подтверждение полномочий	Контент скрыт, заявителю направлен запрос документа о полномочиях законного представителя; срок представления — 10 рабочих дней (п. 7.2.2)
Контент удалён	Требование удовлетворено, объект удалён или доступ к нему прекращён
Контент изменён	Требование удовлетворено частично: удалён фрагмент, размыто изображение, скрыта часть сведений
Отказано, контент оставлен	Нарушения не установлено; в уведомлении указано основание отказа
Контент восстановлен	Ранее принятое решение отменено по итогам обжалования, по представленным доказательствам правомерности размещения либо автоматически в связи с непредставлением документа о полномочиях (п. 7.2.3)
Меры приняты вне контента	По сообщению о небезопасном Месте: уведомлён Владелец, размещено предупреждение, изменён статус карточки
Обращение отозвано заявителем	Заявитель отказался от обращения до принятия решения
Оставлено без рассмотрения	Объект не идентифицирован (кроме формы 5.6), не получен ответ на запрос уточнения, обращение подано неуполномоченным лицом

4.6.2. Статус «Отказано, контент оставлен» всегда сопровождается указанием причины отказа со ссылкой на пункт правил Сервиса или норму закона. Отказ без мотивировки не допускается.

5. Формы обращений

5.1. Жалоба на отзыв или оценку

Кто может подать: любой Пользователь, в том числе неавторизованный и анонимный (с ограничениями п. 4.5.3).

Срок ответа: 7 рабочих дней с даты поступления.

Состав формы:

• тип обращения — заполняется автоматически;
• URL или идентификатор отзыва — обязательное, подставляется автоматически при подаче кнопкой у отзыва;
• основание жалобы — выбор из списка: оскорбления и нецензурная лексика; разжигание вражды; персональные данные третьих лиц (адрес, телефон, ФИО сотрудника, данные ребёнка); отзыв не о Месте, а о личности; реклама и спам; заведомо ложные сведения; отзыв от лица, которое не посещало Место; иное;
• пояснение — свободный текст, до 2000 знаков, обязательно при выборе «иное» и «заведомо ложные сведения»;
• приложения — до 5 файлов, необязательно;
• контакт для ответа — адрес электронной почты, необязательно (без него статус и ответ не предоставляются);
• подтверждение достоверности сообщённых сведений — отметка;
• согласие на обработку персональных данных — отметка, только при указании контакта.

Контент на время рассмотрения: отзыв остаётся видимым (п. 6.3). Исключение: отзыв скрывается немедленно, до рассмотрения по существу, если он содержит персональные данные третьего лица (адрес, телефон, ФИО сотрудника или ребёнка), прямые угрозы либо явно противоправный контент. В этих случаях вред необратим, а оценка не требует разбирательства: достаточно самого факта наличия таких сведений в тексте. При выборе заявителем соответствующего основания жалоба помещается в очередь немедленного просмотра; если основание при проверке не подтверждается, отзыв восстанавливается со статусом «Контент восстановлен» и уведомлением Автора.

Обжалование: возможно, если указан подтверждённый контакт.

5.1.1. Жалоба на оценку без текста

5.1.1.1. Оценка без текста (числовая оценка, выставленная Пользователем без отзыва) содержания не имеет, поэтому основания жалобы, связанные с содержанием высказывания, к ней неприменимы.

5.1.1.2. Ограниченный перечень оснований жалобы на оценку без текста:

• оценка выставлена лицом, которое не посещало Место или не участвовало в Событии;
• признаки накрутки: массовая или автоматизированная простановка оценок, серия оценок с одного устройства или в короткий интервал;
• оценка относится к другому Месту или Событию (ошибка привязки, дубль карточки, перенос карточки);
• оценка выставлена до открытия Места или после его закрытия либо после даты проведения События;
• техническая ошибка: дублирование оценки, оценка, выставленная не тем Пользователем вследствие сбоя.

5.1.1.3. Основания «оскорбления», «заведомо ложные сведения», «персональные данные третьих лиц», «реклама» к оценке без текста не применяются, о чём форма прямо сообщает заявителю. Оценка сама по себе является оценочным суждением и предметом спора о достоверности быть не может.

Срок ответа: 7 рабочих дней.

Меры: удаление оценки с пересчётом среднего значения по карточке; при выявлении накрутки — удаление всей серии оценок и применение мер к учётным записям. Оценка на время рассмотрения не скрывается и из расчёта среднего не исключается, за исключением подтверждённой накрутки, при которой серия исключается из расчёта немедленно.

Обжалование: возможно (для Автора оценки и для Владельца Заведения).

5.2. Жалоба Заведения на отзыв о нём

Кто может подать: Владелец или уполномоченный представитель Заведения, подтвердивший права на карточку Заведения на Сервисе.

Срок ответа: 7 рабочих дней; при заявлении о заведомо ложных сведениях, требующем проверки первичных документов, — до 15 рабочих дней с уведомлением заявителя о продлении.

Состав формы:

• карточка Заведения — заполняется автоматически из подтверждённого профиля;
• наименование юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя, ИНН, адрес — подставляются из подтверждённого профиля Заведения и повторно не запрашиваются;
• URL или идентификатор отзыва — обязательное;
• ФИО и должность подписанта — обязательное (единственные сведения о заявителе, которые запрашиваются в этой форме);
• основание жалобы — выбор из списка: сведения не соответствуют действительности; отзыв оставлен лицом, которое не посещало Заведение; отзыв относится к другому Заведению; отзыв содержит персональные данные сотрудника; конкурентная и заказная активность; оскорбления в адрес сотрудников; иное;
• обоснование с указанием, какие именно утверждения оспариваются, — обязательное; утверждение о факте следует отличать от оценочного суждения, и форма прямо об этом предупреждает;
• подтверждающие документы (кассовые и учётные данные о посещении, акты, фотоматериалы, ответы контролирующих органов) — необязательно, но их отсутствие учитывается при оценке;
• отметка «прошу разместить ответ Заведения» — альтернатива удалению;
• контакт для ответа — подставляется из профиля, доступен для изменения;
• для представителя по доверенности — доверенность в простой письменной форме (п. 4.2.3); нотариальное удостоверение не требуется.

Особенности рассмотрения: спор о достоверности сведений разрешается судом. Оператор удаляет отзыв по этому основанию, только если недостоверность очевидна из представленных документов (Заведение в указанную дату было закрыто, отзыв относится к другому адресу) либо представлен вступивший в законную силу судебный акт. В остальных случаях Заведению предлагается публичный ответ.

Контент на время рассмотрения: остаётся видимым (п. 6.3), кроме случая, указанного в п. 5.1 (персональные данные третьих лиц, угрозы, явно противоправный контент).

Обжалование: возможно.

5.3. Жалоба на фотографию

Кто может подать: любой Пользователь.

Срок ответа: 3 рабочих дня, поскольку фотография наносит вред быстрее текста.

Состав формы:

• URL или идентификатор фотографии — обязательное;
• основание — выбор из списка: не соответствует Месту; неисправное размытие лиц; изображение ребёнка крупным планом; сцены насилия, шокирующий контент; реклама; чужая фотография (для правовых требований предлагается перейти в форму 5.5); иное;
• указание на область изображения — координаты или словесное описание, обязательно при выборе оснований, связанных с изображением людей;
• пояснение — свободный текст;
• контакт для ответа — необязательно;
• согласие на обработку персональных данных — при указании контакта.

Если заявитель заявляет о себе или своём ребёнке как об изображённом лице, форма автоматически предлагает перейти к разделу 5.4 с сохранением уже введённых данных.

Контент на время рассмотрения: см. п. 6.2 и 6.4.

Обжалование: возможно.

5.4. Требование об удалении изображения гражданина (ст. 152.1 ГК РФ)

5.4.1. Правовое основание. В силу ст. 152.1 ГК РФ обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина допускаются только с его согласия. Согласие не требуется, в частности, когда изображение получено при съёмке, которая проводится в местах, открытых для свободного посещения, или на публичных мероприятиях, за исключением случаев, когда такое изображение является основным объектом использования.

Значительная часть контента BabyAfisha — это фотографии детских площадок, парков, музеев, кафе, то есть мест, открытых для свободного посещения. Однако ребёнок, снятый крупным планом или иным образом выделенный композицией, является основным объектом использования изображения, и исключение для мест свободного посещения не работает. Такие фотографии подлежат удалению или обязательному размытию независимо от того, что съёмка велась в общедоступном месте.

5.4.2. За несовершеннолетнего требование заявляет законный представитель (родитель, усыновитель, опекун, попечитель). Для этой ветви предусмотрен приоритетный канал (раздел 7).

5.4.3. Первым шагом формы заявитель выбирает одну из двух ветвей:

• ветвь А — «на фотографии изображён я»;
• ветвь Б — «на фотографии изображён мой несовершеннолетний ребёнок, я его законный представитель».

5.4.4. Минимальный состав требования:

• в каком качестве выступает заявитель — сам изображённый; законный представитель несовершеннолетнего; представитель по доверенности; лицо, действующее в интересах умершего (дети, переживший супруг, родители);
• ФИО заявителя — обязательное; для авторизованного Пользователя, заявляющего о себе как об изображённом (ветвь А), поле подставляется из профиля и отдельно не запрашивается;
• URL и идентификатор конкретной фотографии — обязательное, по каждой фотографии отдельно либо списком в одном обращении;
• указание, где именно на изображении находится заявитель или его ребёнок, — выделение области рамкой в интерфейсе либо словесное описание («слева, ребёнок в красной куртке на качелях»);
• заявление об отсутствии согласия на обнародование и использование изображения;
• контактные данные для ответа — адрес электронной почты и (или) телефон; для авторизованного Пользователя подставляются из профиля;
• подтверждение достоверности сообщённых сведений — обязательное;
• предупреждение об ответственности — отметка об ознакомлении, обязательная (п. 5.4.7).

5.4.5. Отдельное согласие на обработку персональных данных заявителя в ветви А при подаче из авторизованной сессии не запрашивается. Личность заявителя подтверждена сессией, сведения о нём у Оператора уже есть, а обработка данных, необходимых для рассмотрения требования об удалении изображения, ведётся не на основании согласия, а на основании п. 7 ч. 1 ст. 6 Федерального закона № 152-ФЗ — для осуществления прав и законных интересов Оператора и третьих лиц (в том числе для рассмотрения требования, заявленного самим субъектом) и для исполнения возложенной на Оператора обязанности. Запрос согласия там, где обработка ведётся на ином основании, вводит субъекта в заблуждение относительно его прав, поскольку создаёт видимость возможности отозвать согласие и тем самым прекратить рассмотрение собственного требования. Для неавторизованного заявителя запрашиваются ФИО и контакт как единственный способ его идентифицировать; согласие также не запрашивается по тому же основанию.

5.4.6. Дополнительно для ветви Б: подтверждение полномочий законного представителя (свидетельство о рождении, акт о назначении опекуна, судебный акт) — принимается с маскированием сведений, не относящихся к подтверждению родства; порядок и срок представления — раздел 7. Дополнительно для представителя по доверенности: доверенность в простой письменной форме (п. 4.2.3).

5.4.7. Предупреждение об ответственности. В форме перед кнопкой отправки выводится текст, требующий отдельной отметки:

«Представление заведомо ложных сведений о том, что на фотографии изображены вы или ваш ребёнок, либо о наличии у вас полномочий законного представителя, влечёт скрытие чужой фотографии и причиняет вред её Автору. Такие действия могут повлечь гражданско-правовую ответственность за причинённые убытки (ст. 15, 1064 ГК РФ), а при наличии соответствующих признаков — административную или уголовную ответственность. Оператор вправе отказать в приоритетной обработке ваших последующих обращений и передать сведения об обращении Автору фотографии и в уполномоченные органы в объёме, необходимом для защиты нарушенного права. Подтверждая отправку, вы заявляете, что сообщённые сведения достоверны.»

5.4.8. Скан документа, удостоверяющего личность, не запрашивается. Личность заявителя подтверждается контролем над контактным каналом (п. 4.2.2) или авторизованной сессией и содержательной проверкой: заявитель должен указать положение изображённого лица на фотографии, что само по себе служит подтверждением связи заявителя с изображением.

Сроки:

• ветвь Б (изображён ребёнок, приоритетный канал раздела 7): фотография скрывается из публичного доступа в течение 24 часов с момента поступления требования; документ о полномочиях представляется в течение 10 рабочих дней; содержательный ответ заявителю — не позднее следующего рабочего дня с даты поступления требования, а при поступлении требования в выходной или нерабочий праздничный день — не позднее первого рабочего дня;
• ветвь А (изображён сам заявитель): скрытие — в тот же срок (24 часа); содержательный ответ — 3 рабочих дня.

Контент на время рассмотрения: предварительное скрытие (п. 6.4). Удаление — только после подтверждения полномочий по ветви Б (раздел 7) либо после рассмотрения по существу по ветви А.

Обжалование: доступно Автору фотографии (п. 8.4).

5.5. Заявление о нарушении авторских и смежных прав (ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ)

5.5.1. Обязательный состав заявления закреплён ч. 2 ст. 15.7 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ и воспроизводится в форме без изъятий. Заявление правообладателя должно содержать:

1. сведения о правообладателе или лице, уполномоченном правообладателем: для физического лица — фамилия, имя, отчество, паспортные данные, контактная информация (номера телефона и (или) факса, адрес электронной почты); для юридического лица — наименование, место нахождения и адрес, контактная информация (номера телефона и (или) факса, адрес электронной почты);
2. сведения об объекте авторских и (или) смежных прав, размещённом на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» без разрешения правообладателя или иного законного основания;
3. указание на доменное имя и (или) сетевой адрес сайта в сети «Интернет», на котором без разрешения правообладателя или иного законного основания размещена информация, содержащая объект авторских и (или) смежных прав, либо информация, необходимая для его получения;
4. указание на наличие у правообладателя прав на объект авторских и (или) смежных прав, размещённый на сайте в сети «Интернет» без разрешения правообладателя или иного законного основания;
5. указание на отсутствие разрешения правообладателя на размещение на сайте в сети «Интернет» информации, содержащей объект авторских и (или) смежных прав, либо информации, необходимой для его получения;
6. согласие заявителя на обработку его персональных данных (для заявителя — физического лица).

5.5.2. Паспортные данные в этой и только в этой форме запрашиваются в силу прямого требования закона. Требование предъявляется исключительно к заявителю — физическому лицу и не распространяется на представителей юридических лиц.

5.5.3. Заявление может быть направлено представителем правообладателя; в этом случае прилагается доверенность в простой письменной форме (п. 4.2.3) либо иной документ, подтверждающий полномочия (лицензионный договор, договор доверительного управления правами). Нотариальное удостоверение доверенности ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ не требует.

5.5.4. Сроки, установленные ст. 15.7:

• в случае обнаружения неполноты сведений, неточностей или ошибок Оператор как владелец сайта вправе однократно в течение 24 часов с момента получения заявления направить заявителю уведомление об уточнении представленных сведений;
• заявитель представляет уточнённые сведения в течение 24 часов с момента получения такого уведомления;
• в течение 24 часов с момента получения заявления владелец сайта удаляет указанную информацию либо, при наличии доказательств правомерности размещения, вправе не принимать меры и обязан направить заявителю соответствующее уведомление с приложением этих доказательств;
• при направлении уведомления об уточнении 24-часовой срок исчисляется заново — с момента получения уточнённых сведений (ч. 6 ст. 15.7). Это новый полный срок, а не остаток ранее начавшегося: общее правило п. 4.3.2 о возобновлении срока с сохранением остатка к настоящей форме не применяется (п. 4.3.3).

Отсутствие механизма встречного заявления. Российское законодательство, в отличие от американской практики (counter-notice по DMCA), не предусматривает формальной процедуры встречного уведомления загрузившего Пользователя и автоматического восстановления контента по истечении срока. Закон адресует обязанность владельцу сайта и оставляет отношения между владельцем сайта и загрузившим Пользователем на усмотрение владельца. Поэтому механизм ответа Автора BabyAfisha строит самостоятельно — см. п. 8.4. Это добровольное обязательство Оператора, а не исполнение нормы закона, и оно не может увеличивать 24-часовой срок, установленный ст. 15.7.

Срок ответа: 24 часа (императивно; срок установлен законом и применяется независимо от организационного состояния проекта — см. врезку в начале документа).

Контент на время рассмотрения: предварительное скрытие (п. 6.5).

Судебная защита заявителя. Заявитель, не согласный с решением Оператора, вправе обратиться в суд в общем порядке. Предварительные обеспечительные меры по ст. 144.1 ГПК РФ и внесудебное ограничение доступа по ст. 15.2 Федерального закона № 149-ФЗ к фотографическим произведениям не применяются.

Обжалование: заявителю — не предусмотрено настоящим Порядком (судебная защита в общем порядке, см. выше); Автору контента — по п. 8.4.

5.6. Обращение субъекта персональных данных

Кто может подать: субъект персональных данных, его законный представитель, представитель по доверенности в простой письменной форме (п. 4.2.3; нотариальное удостоверение не требуется).

Состав формы:

• предмет обращения — выбор одного или нескольких: получение доступа к своим персональным данным и сведениям об их обработке; уточнение (исправление) данных; блокирование или уничтожение данных, обрабатываемых неправомерно либо являющихся неполными, устаревшими, недостоверными, незаконно полученными или не являющихся необходимыми для заявленной цели; отзыв согласия на обработку; требование о прекращении передачи (распространения, предоставления, доступа) персональных данных, разрешённых субъектом для распространения;
• ФИО заявителя — подставляется из профиля при подаче из авторизованной сессии;
• сведения, позволяющие идентифицировать заявителя в системе Оператора: адрес электронной почты либо номер телефона учётной записи, идентификатор профиля;
• сведения, подтверждающие участие субъекта в отношениях с Оператором (дата регистрации, иные сведения) либо факт обработки его данных Оператором;
• URL отзывов, оценок или фотографий, содержащих данные заявителя, — необязательное поле (п. 4.1.2): указание ускоряет рассмотрение, но его отсутствие не препятствует рассмотрению, и Оператор устанавливает объекты обработки самостоятельно;
• для требования об уточнении — какие именно сведения недостоверны и какими их следует заменить, с приложением подтверждающих документов;
• контактные данные для направления ответа — обязательное;
• подпись субъекта или его представителя; при подаче из авторизованной сессии подписью считается подтверждённое действие в личном кабинете;
• для представителя — документ, подтверждающий полномочия (п. 4.2.3).

Сроки (ст. 14, 20, 21, ч. 14 ст. 10.1 Федерального закона № 152-ФЗ). Сроки, приведённые в таблице, не приостанавливаются на время запроса уточнения (п. 4.3.2).

Требование	Срок	Норма
Предоставление сведений об обработке, доступ к данным	Оператор сообщает субъекту персональных данных или его представителю информацию о наличии относящихся к нему персональных данных и предоставляет возможность ознакомления с ними при обращении субъекта персональных данных или его представителя либо в течение 10 рабочих дней с даты получения запроса субъекта персональных данных или его представителя. Срок может быть продлён, но не более чем на 5 рабочих дней, с направлением субъекту или его представителю мотивированного уведомления с указанием причин продления	ч. 1 и 2 ст. 20
Уточнение (исправление) персональных данных	7 рабочих дней с даты представления субъектом сведений, подтверждающих, что данные являются неполными, неточными или неактуальными; в тот же срок снимается блокирование	ч. 2 ст. 21
Прекращение неправомерной обработки	3 рабочих дня с даты выявления неправомерности	ч. 3 ст. 21
Уничтожение неправомерно обрабатываемых данных, если обеспечить правомерность невозможно	10 рабочих дней с даты выявления неправомерности	ч. 3 ст. 21
Уничтожение данных при отзыве согласия	30 дней с даты поступления отзыва, если иное не предусмотрено договором или законом	ч. 5 ст. 21
Прекращение передачи (распространения, предоставления, доступа) персональных данных, разрешённых субъектом для распространения, по его требованию	3 рабочих дня с момента получения требования либо в срок, указанный во вступившем в законную силу решении суда	ч. 14 ст. 10.1

5.6.1. Отзыв согласия и судьба содержания отзыва. Отзыв согласия на обработку персональных данных не влечёт автоматического удаления Пользовательского контента, размещённого субъектом, однако правовые основания обработки следует различать точно:

• содержание отзыва как таковое (описание Места, сведения о его состоянии, оценка) в части, не содержащей персональных данных субъекта, персональными данными не является, и правила Федерального закона № 152-ФЗ к нему не применяются;
• сведения об авторстве (имя или псевдоним Автора, ссылка на профиль, аватар, дата публикации в связке с профилем) являются персональными данными субъекта и распространяются, то есть раскрываются неопределённому кругу лиц. Правовым основанием их распространения является исключительно ст. 10.1 Федерального закона № 152-ФЗ — согласие на обработку персональных данных, разрешённых субъектом для распространения, оформляемое отдельно от иных согласий (babyafisha.ru/legal/distribution-terms). Ни «исполнение договора» (п. 5 ч. 1 ст. 6), ни «законный интерес Оператора» (п. 7 ч. 1 ст. 6) распространение персональных данных не покрывают: п. 7 ч. 1 ст. 6 не является основанием для раскрытия данных неопределённому кругу лиц, а после удаления учётной записи субъект стороной договора с Оператором не является, и конструкция «исполнение договора» отпадает вовсе;
• при отзыве субъектом согласия по ст. 10.1 Оператор прекращает передачу (распространение) сведений об авторстве в течение 3 рабочих дней (ч. 14 ст. 10.1): отзыв обезличивается — сведения об авторстве удаляются либо заменяются нейтральным обозначением, ссылка на профиль снимается;
• содержание обезличенного отзыва сохраняется на основании законного интереса Оператора и иных Пользователей в достоверности сведений о Местах (п. 7 ч. 1 ст. 6), поскольку после обезличивания оно персональных данных субъекта не содержит и, следовательно, их распространением не является;
• если отзыв по своему содержанию неотделим от личности Автора (описание содержит сведения, позволяющие его идентифицировать) и обезличивание невозможно без утраты смысла, отзыв депубликуется полностью;
• основание принятого решения сообщается субъекту с мотивировкой.

5.6.2. Обращения после инцидента с персональными данными. Приём и рассмотрение обращений субъектов персональных данных, поступивших в связи с неправомерной или случайной передачей (предоставлением, распространением, доступом) персональных данных, ведутся по настоящему Порядку и по форме 5.6, с приоритетом перед прочими обращениями. Порядок самого реагирования на инцидент — уведомление Роскомнадзора, внутреннее расследование, взаимодействие с ГосСОПКА — установлен «Регламентом реагирования на инцидент с персональными данными» и в настоящем документе не воспроизводится. Оператор уведомляет Роскомнадзор в течение 24 часов о факте инцидента и в течение 72 часов — о результатах внутреннего расследования (ч. 3.1 ст. 21 Федерального закона № 152-ФЗ); эти сроки к обращениям субъектов отношения не имеют и их не заменяют.

5.6.3. Инцидент у обработчика по поручению Оператора. Если обработка персональных данных поручена Оператором другому лицу (хостинг, сервис рассылок, аналитика, служба поддержки, подрядчик по модерации):

• ответственность перед субъектом персональных данных за действия обработчика несёт Оператор (ч. 5 ст. 6 Федерального закона № 152-ФЗ); обработчик несёт ответственность перед Оператором;
• договор (поручение) с обработчиком обязывает его уведомить Оператора об инциденте незамедлительно, но не позднее 12 часов с момента обнаружения, передать сведения о составе затронутых данных и круге затронутых субъектов и содействовать расследованию;
• сроки уведомления Роскомнадзора (24 часа и 72 часа) исчисляются для Оператора с момента, когда об инциденте стало известно Оператору, и задержка уведомления со стороны обработчика Оператора от них не освобождает;
• субъект персональных данных не обязан обращаться к обработчику: обращение, поступившее Оператору, принимается и рассматривается Оператором, который самостоятельно получает от обработчика необходимые сведения. Переадресация субъекта к обработчику не допускается;
• обращения субъектов, поступившие после инцидента, регистрируются с отметкой о связи с инцидентом; ответы по однотипным обращениям формируются на основе единой позиции, утверждённой по Регламенту реагирования, но направляются каждому субъекту индивидуально;
• если инцидент затронул сведения об авторстве Пользовательского контента, Оператор дополнительно оценивает необходимость временного скрытия затронутых объектов и уведомления Авторов.

Контент на время рассмотрения: п. 6.6.

Обжалование: возможно; дополнительно субъекту разъясняется право обратиться в Роскомнадзор и в суд.

5.7. Сообщение о небезопасном Месте

5.7.1. Профильная категория BabyAfisha. Сервис адресован родителям с детьми, поэтому сведения о травмоопасности объекта имеют для аудитории большее значение, чем любой отзыв.

Кто может подать: любой Пользователь, в том числе анонимно (п. 4.5.4).

Срок ответа: 1 рабочий день на первичную оценку и уведомление Владельца; 5 рабочих дней на итоговое решение.

Состав формы:

• URL или идентификатор карточки Места — обязательное;
• категория угрозы — выбор: неисправное или сломанное игровое оборудование; травмоопасные конструкции, острые элементы, открытые люки; антисанитария; отсутствие ограждения у проезжей части или водоёма; агрессивные животные; небезопасное поведение персонала; Место закрыто, снесено, недоступно; иное;
• описание — свободный текст, обязательное;
• дата и время наблюдения — необязательное, с подсказкой «если помните»;
• точное расположение внутри объекта — необязательно;
• фотографии — до 10 файлов, проходят премодерацию с размытием лиц наравне с прочими фотографиями;
• отметка «угроза непосредственная, требуется срочная реакция»;
• контакт для ответа — необязательно.

Предупреждение в форме: «Не указывайте имя и должность конкретного сотрудника, опишите ситуацию. Сообщение о небезопасности Места нужно, чтобы предупредить других родителей и Владельца, а не чтобы пожаловаться на человека. Персональные данные сотрудников удаляются из сообщения до его рассмотрения.»

5.7.2. Возможные меры: уведомление Владельца Заведения; размещение в карточке предупреждающей отметки о поступивших сообщениях; изменение статуса карточки на «временно закрыто» или «сведения проверяются»; понижение Места в выдаче; в исключительных случаях — скрытие карточки. Оператор не подменяет собой контрольно-надзорные органы и в уведомлении разъясняет заявителю право обратиться в Роспотребнадзор, орган местного самоуправления или иной уполномоченный орган.

Контент на время рассмотрения: карточка не скрывается, приоритетно уведомляется Владелец (п. 6.7).

Обжалование: доступно Владельцу Заведения — в отношении размещённой предупреждающей отметки.

5.8. Обжалование решения модерации

5.8.1. Формализованная процедура обжалования — сознательное отличие BabyAfisha от практики крупных площадок, где обжалование решения модерации не формализовано и заявителю доступно только обращение в общую поддержку. Обжалование оформляется как отдельный тип обращения со своим сроком, своим составом и фиксируемым результатом.

Кто может подать: Автор контента, в отношении которого принято решение; заявитель, чьё обращение отклонено; Владелец Заведения в отношении мер, принятых по его карточке.

Срок подачи: 30 календарных дней с даты уведомления о решении.

Срок ответа: 10 рабочих дней.

Состав формы:

• номер обжалуемого решения или обращения — обязательное, подставляется автоматически из уведомления;
• URL или идентификатор объекта — обязательное;
• в каком качестве выступает заявитель — Автор контента, заявитель по обращению, Владелец Заведения;
• довод: с чем именно заявитель не согласен — свободный текст, обязательное;
• новые обстоятельства или документы, не представленные ранее, — необязательно;
• контакт для ответа — обязательное, подставляется из профиля.

5.8.2. Обжалование рассматривает сотрудник, не принимавший первоначального решения.

Как это работает сейчас. Это требование в Сервисе не выполняется: все роли исполняет один человек, и независимый пересмотр решения внутри Сервиса не обеспечен. Вместо него действуют компенсирующие правила, о которых заявителю прямо сообщается в уведомлении об итогах обжалования: (а) обжалование рассматривается заново, по всем материалам, а не как проверка ранее принятого решения на очевидные ошибки; (б) в решении по обжалованию обязательно указывается, какие именно доводы заявителя рассмотрены и почему отклонены; (в) при равенстве доводов решение принимается в пользу сохранения контента, а по требованиям об изображении гражданина — в пользу заявителя; (г) заявителю в том же уведомлении разъясняется право обратиться в Роскомнадзор и в суд, а также сообщается, что независимый пересмотр внутри Сервиса на данном этапе не обеспечен. Требование о разделении ролей сохраняется как целевое и включено в требования к разработке (раздел 10): журнал должен проверять несовпадение сотрудника, принявшего первоначальное решение, и сотрудника, рассмотревшего обжалование, и фиксировать факт совпадения, а не блокировать работу.

5.8.3. Одна апелляция на решение. Повторное обжалование того же решения не принимается, за исключением случая, когда заявитель представляет вступивший в законную силу судебный акт или иной документ, которого объективно не могло быть на момент первого обжалования.

5.8.4. Решения, не подлежащие обжалованию. Не обжалуются решения об удалении явного спама и рекламы, автоматически распознанных дублей, бессодержательных сообщений (набор символов, пустой отзыв, тестовые публикации), а также контента, удалённого по требованию уполномоченного государственного органа. Категория введена, чтобы не тратить ресурс на заведомо бессмысленные споры; при удалении по этим основаниям Пользователю сообщается, что решение обжалованию не подлежит, с указанием конкретного основания.

5.8.5. Правило «апелляция аннулируется при любом изменении контента», применяемое отдельными крупными площадками, не используется: на масштабе BabyAfisha оно враждебно Пользователю. Если Автор в ходе обжалования исправил отзыв или заменил фотографию, рассматривается актуальная версия контента, а обжалование считается поданным в срок.

5.8.6. Требование представить доказательства в течение одного часа, встречающееся в практике крупных площадок, не применяется. Срок представления дополнительных сведений по обжалованию — 7 рабочих дней, единообразно с п. 4.3.5.

5.9. Обращение органа государственной власти

Кто может подать: суд, Роскомнадзор, органы прокуратуры, органы внутренних дел, иные уполномоченные органы, а также должностные лица в пределах компетенции.

Сроки:

• срок, указанный в запросе или установленный законом;
• при отсутствии такого указания — 7 рабочих дней;
• по требованиям, для которых закон устанавливает сокращённый срок: ст. 15.1 Федерального закона № 149-ФЗ (реестр запрещённой информации) — в течение суток с момента получения уведомления; ст. 15.3 (требование Генерального прокурора Российской Федерации или его заместителей) — незамедлительно; ст. 15.7 (заявление правообладателя) — 24 часа (форма 5.5);
• по судебным актам — в срок, указанный в акте, либо, если срок в акте не указан, незамедлительно.

Состав формы:

• наименование органа, его адрес;
• ФИО и должность подписанта, служебный контакт;
• исходящий номер и дата документа;
• правовое основание запроса или требования;
• URL или идентификатор объектов — обязательное;
• существо требования: удалить, ограничить доступ, представить сведения, сохранить сведения;
• скан документа на бланке с подписью и печатью — обязательное;
• отметка о наличии запрета на уведомление Пользователя (при наличии законных оснований).

5.9.1. Оператор проверяет подлинность документа по официальным контактам органа, указанным на его официальном сайте, а не по контактам из самого письма. Форма обращения органа не заменяет установленный законом порядок направления официальных документов и служит вспомогательным каналом.

5.9.2. Автор контента уведомляется об удалении по требованию органа, если уведомление не запрещено законом и не воспрепятствует расследованию.

Обжалование: не предусмотрено настоящим Порядком (обжалуется акт органа в установленном законом порядке).

5.10. Жалоба на данные карточки Места или События (неверный атрибут)

5.10.1. Обращение касается фактических сведений о Месте или Событии, а не Пользовательского контента, и решение по нему не является модерацией контента. Правила добавления мест и событий и Пользовательское соглашение отсылают за порядком исправления сведений о Месте к настоящему Порядку.

Кто может подать: любой Пользователь, в том числе анонимно (п. 4.5.3); Владелец Заведения в отношении своей карточки.

Срок ответа: 7 рабочих дней; при заявлении о том, что Место закрыто, снесено или не существует, а равно при сведениях, влияющих на безопасность посещения, — 3 рабочих дня.

Состав формы:

• URL или идентификатор карточки Места или События — обязательное, подставляется автоматически при подаче кнопкой в карточке;
• какой атрибут неверен — выбор из списка: название; адрес и точка на карте; часы работы; телефон, сайт, ссылки; категория Места; возрастная адресация; сведения о ценах и платности входа; доступность (пандус, лифт, проезд с коляской); наличие пеленальной комнаты, детской комнаты, детского меню; статус (работает, временно закрыто, закрыто навсегда, снесено); дата, время или место проведения События; фотография не соответствует Месту; дубль карточки; иное;
• текущее значение атрибута — подставляется автоматически;
• предлагаемое (правильное) значение — обязательное, кроме случая «дубль карточки» и «Место снесено»;
• для дубля — URL карточки-оригинала;
• источник сведений — свободный текст либо ссылка (сайт Заведения, вывеска, сведения из открытых реестров), необязательно, но повышает приоритет;
• приложения (фотография вывески, режима работы, объявления о закрытии) — до 5 файлов, необязательно;
• контакт для ответа — необязательно;
• подтверждение достоверности сообщённых сведений — отметка.

5.10.2. Особенности рассмотрения:

• решение по атрибуту принимается по достоверности сведений, а не по числу поступивших сообщений;
• при расхождении между сообщением Пользователя и данными подтверждённого Владельца приоритет имеют данные Владельца, если они не опровергаются иными источниками; при опровержении атрибут переводится в состояние «сведения проверяются»;
• спор о наименовании, принадлежности карточки и праве управления ею разрешается в порядке подтверждения прав на карточку Заведения, а не по настоящей форме;
• сообщение о том, что Место небезопасно, по настоящей форме не рассматривается и переквалифицируется в форму 5.7 (п. 4.4);
• дубли объединяются с сохранением отзывов, оценок и фотографий обеих карточек.

Контент на время рассмотрения: карточка не скрывается. При заявлении о закрытии, сносе или отсутствии Места в карточке размещается отметка «сведения проверяются» до принятия решения. Отзывы, оценки и фотографии при исправлении атрибута сохраняются; при объединении дублей переносятся на итоговую карточку.

Обжалование: возможно — для заявителя при подтверждённом контакте и для Владельца Заведения.

5.11. Возражение на отклонение предложения Места или События

5.11.1. Порядок рассмотрения возражения на отклонение предложения установлен только настоящим Порядком: Правила добавления мест и событий собственной процедуры и собственных сроков не содержат и отсылают к настоящему пункту.

Кто может подать: Пользователь, чьё предложение о добавлении Места или События отклонено.

Срок подачи: 30 календарных дней с даты уведомления об отклонении.

Срок ответа: 10 рабочих дней.

Состав формы:

• номер предложения и дата уведомления об отклонении — подставляются автоматически из уведомления;
• указанное Оператором основание отклонения — выводится в форме, не редактируется;
• довод: с чем именно заявитель не согласен — свободный текст, обязательное;
• новые сведения или подтверждающие источники, не представленные при подаче предложения (ссылка на сайт, фотография вывески, сведения из открытых реестров), — необязательно;
• исправленные сведения о Месте или Событии, если заявитель согласен доработать предложение, — необязательно;
• контакт для ответа — обязательное, подставляется из профиля.

5.11.2. Возражение рассматривается по правилам обжалования (раздел 8) с учётом следующего:

• одно возражение на одно отклонённое предложение (п. 5.8.3); повторная подача того же предложения без новых сведений не рассматривается;
• не подлежат обжалованию отклонения по основаниям п. 5.8.4, а также отклонения предложений о несуществующих объектах, дублях уже имеющихся карточек и объектах, не относящихся к тематике Сервиса (Места и События, адресованные родителям с детьми);
• если заявитель представил недостающие сведения, предложение рассматривается заново как доработанное, а не как спор о первоначальном решении; в этом случае повторное возражение по итогам нового рассмотрения допускается;
• решение по возражению: предложение принято и карточка создана; предложение принято частично (карточка создана с изменённым составом сведений); отклонение оставлено в силе с указанием мотива.

Контент на время рассмотрения: предложение остаётся в статусе «отклонено, подано возражение» и в публичной выдаче не отображается.

Обжалование: повторно — нет, за исключением случая доработанного предложения (см. выше).

6. Что происходит с контентом на время рассмотрения

6.1. Ни одна из крупных площадок не раскрывает судьбу контента на период рассмотрения жалобы. BabyAfisha раскрывает её прямо: заявитель и Автор контента должны заранее знать, что произойдёт с публикацией. Решение принимается по каждому типу отдельно, исходя из соотношения риска необратимого вреда и риска необоснованного ограничения свободы высказывания.

6.1.1. Единый режим предварительной меры — скрытие, а не удаление. Во всех случаях, когда мера применяется до рассмотрения обращения по существу, применяется скрытие объекта из публичного доступа с сохранением самого объекта и возможностью его восстановления. Предварительное удаление настоящим Порядком не предусмотрено ни по одному типу обращений. Удаление является результатом рассмотрения, а не мерой на время рассмотрения.

6.2. Фотографии до премодерации

Фотография, загруженная Пользователем, по умолчанию не опубликована до прохождения модерации и автоматического размытия лиц. Следствие: значительная часть претензий к фотографиям не возникает вовсе, а для неопубликованных фотографий вопрос о предварительном скрытии не стоит. Сейчас этот порядок не действует: премодерация фотографий и автоматическое размытие лиц в Сервисе не работают, фотографии публикуются без них (см. Правила публикации отзывов, оценок и фотографий). До их запуска претензии к опубликованным фотографиям рассматриваются по формам 5.3 и 5.4 в общем порядке.

6.3. Опубликованный отзыв при обычной жалобе — остаётся видимым

По обращениям типов 5.1 и 5.2 отзыв остаётся опубликованным до принятия решения. Обоснование: закон не обязывает Оператора ограничивать доступ к отзыву по одной лишь жалобе; автоматическое скрытие по жалобе превращает жалобу в инструмент подавления критики и делает возможной массовую подачу жалоб для временного удаления неудобных отзывов; вред от текстового отзыва, содержание которого оспаривается, обратим, тогда как скрытие правдивого отзыва о небезопасном Месте вредит родителям здесь и сейчас.

Исключение: отзыв немедленно скрывается до решения, если он содержит персональные данные третьего лица (адрес, телефон, ФИО сотрудника или ребёнка), прямые угрозы или явно противоправный контент — здесь вред необратим и оценка не требует разбирательства. Это исключение воспроизведено в описании формы 5.1 и в сводной таблице раздела 9.

6.4. Требование об изображении гражданина — предварительное скрытие

По обращениям типа 5.4 (обе ветви) фотография скрывается из публичного доступа, до рассмотрения по существу. Обоснование: закон предоставляет крайне короткий срок на реакцию, а вред от продолжающегося показа изображения человека без его согласия нарастает с каждым часом и не устраняется последующим удалением; цена ошибки несимметрична — скрытие фотографии детской площадки на несколько дней не сопоставимо с распространением изображения ребёнка.

Скрытие является обратимой мерой: объект сохраняется, восстановление возможно автоматически (п. 7.2.3) либо по итогам рассмотрения. Если по итогам рассмотрения требование не подтверждается, фотография восстанавливается со статусом «Контент восстановлен» и уведомлением Автора.

6.5. Заявление правообладателя — предварительное скрытие

По обращениям типа 5.5 доступ к материалу ограничивается с момента регистрации полного заявления. Обоснование: ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ отводит на решение 24 часа, и в этот срок невозможно провести содержательное исследование прав; предварительное скрытие сохраняет для Оператора возможность принять решение об отказе с представлением доказательств правомерности размещения, не находясь при этом под риском ответственности за продолжающееся нарушение. При отказе в удовлетворении заявления материал восстанавливается, заявителю направляется уведомление с приложением доказательств правомерности размещения.

6.6. Обращение субъекта персональных данных

Обработка данных, в отношении которых заявлено требование, блокируется на период проверки, если заявлено о недостоверности данных или неправомерности обработки (ч. 1 ст. 21 Федерального закона № 152-ФЗ). Публичный контент, не содержащий спорных персональных данных, при этом не скрывается. Требование о доступе к своим данным блокирования не влечёт.

6.7. Сообщение о небезопасном Месте — приоритетное уведомление, а не скрытие

Карточка Места не скрывается. Обоснование: скрытие карточки лишает родителей сведений о Месте, тогда как задача Сервиса — предупредить их. Вместо скрытия применяется приоритетное уведомление Владельца Заведения (в течение 1 рабочего дня) и, при подтверждённой или неустранённой угрозе, размещение в карточке видимой предупреждающей отметки. Скрытие карточки допускается только при её недостоверности (Место снесено, не существует) либо по требованию уполномоченного органа.

6.8. Данные карточки и отклонённое предложение

По обращениям типа 5.10 карточка не скрывается; при заявлении о закрытии или сносе Места размещается отметка «сведения проверяются». По обращениям типа 5.11 состояние предложения не меняется: оно остаётся отклонённым и в публичной выдаче не отображается.

6.9. Обжалование

На время рассмотрения обжалования состояние контента сохраняется таким, каким оно установлено обжалуемым решением. Отдельного восстановления на период обжалования не производится.

7. Приоритетный канал для законного представителя изображённого ребёнка

7.1. Для законного представителя несовершеннолетнего, изображённого на фотографии, предусматривается отдельный вход: самостоятельная запись в навигаторе, отдельная кнопка в карточке фотографии («на фото мой ребёнок»), выделенный адрес электронной почты и приоритетная очередь обработки. Отдельный вход обеспечивает скорость реакции, но не заменяет проверку полномочий.

7.2. Порядок применения меры.

7.2.1. Фотография скрывается из публичного доступа в течение 24 часов с момента поступления требования. Скрытие применяется по обращению, соответствующему минимальному составу (п. 5.4.4), без предварительной проверки полномочий: на этом этапе приоритет отдаётся прекращению показа изображения ребёнка.

7.2.2. Заявитель представляет документ, подтверждающий полномочия законного представителя, в течение 10 рабочих дней. Принимается свидетельство о рождении, акт о назначении опекуна или попечителя, судебный акт об усыновлении; допускается маскирование сведений, не относящихся к подтверждению родства (п. 4.2.3). Запрос документа направляется заявителю одновременно с уведомлением о скрытии фотографии; срок исчисляется с даты направления запроса.

7.2.3. При непредставлении документа в этот срок фотография восстанавливается автоматически, о чём уведомляются обе стороны. Восстановление производится системой без отдельного решения модератора; обращение закрывается со статусом «Контент восстановлен» и основанием «полномочия не подтверждены в установленный срок». Уведомление направляется и заявителю, и Автору фотографии. Восстановление не лишает заявителя права подать требование заново с приложением документа.

7.2.4. Удаление производится после подтверждения полномочий. До момента подтверждения полномочий фотография находится в скрытом, но сохранённом состоянии и удалению не подлежит.

7.3. Содержательная проверка после подтверждения полномочий. После подтверждения полномочий Оператор рассматривает требование по существу в срок, установленный п. 5.4 (не позднее следующего рабочего дня, а при поступлении требования в выходной или нерабочий праздничный день — не позднее первого рабочего дня), и принимает одно из решений:

• удаление фотографии — если ребёнок является основным объектом использования изображения либо размытие технически не устраняет узнаваемость;
• изменение фотографии — размытие или кадрирование, устраняющее узнаваемость ребёнка, с сохранением полезной для Сервиса части изображения Места; применяется, если этого достаточно для защиты интересов ребёнка;
• восстановление фотографии — если представлено согласие законного представителя на использование изображения, либо изображённое лицо на фотографии не идентифицируется, либо заявитель указал на лицо, которое на фотографии отсутствует.

7.3.1. Оператор при этом не разрешает спор о факте и не требует от заявителя доказывать отсутствие согласия: при сомнении, разрешимом в пользу ребёнка, решение принимается в пользу ребёнка. Сомнение в самом факте изображения ребёнка на фотографии (заявитель не может указать положение ребёнка, указанная область не содержит людей) толкуется в пользу Автора.

7.4. Уведомление Автора фотографии. Автор уведомляется о скрытии фотографии в момент применения меры — с указанием правового основания (ст. 152.1 ГК РФ) и существа требования, без передачи персональных данных заявителя. Автор вправе представить возражения и доказательства правомерности размещения (согласие изображённого лица или его законного представителя, сведения о том, что изображённое лицо не является основным объектом использования) в порядке п. 8.4. Возражения Автора учитываются при рассмотрении требования по существу и, если они поступили до принятия решения, рассматриваются вместе с ним, а не в отдельной процедуре обжалования.

7.5. Злоупотребление приоритетным каналом. Систематическая подача заведомо необоснованных требований, в том числе в целях удаления фотографий конкурирующих Заведений, влечёт отказ в приоритетной обработке последующих обращений заявителя с переводом их в общий порядок п. 5.4, о чём заявитель уведомляется. Признаки злоупотребления: неоднократное непредставление документа о полномочиях; требования в отношении фотографий, на которых люди отсутствуют; серия требований по фотографиям одного Заведения от разных учётных записей с совпадающими признаками. Предупреждение об ответственности выводится заявителю до отправки требования (п. 5.4.7).

8. Правила обжалования

8.1. Обжалование подаётся по форме 5.8 и рассматривается по правилам п. 5.8.1–5.8.6. Возражение на отклонение предложения Места или События подаётся по форме 5.11 и рассматривается по тем же правилам с особенностями п. 5.11.2.

8.2. Право на обжалование имеет Автор контента, в отношении которого принято решение, и заявитель, чьё обращение отклонено, при условии, что он идентифицирован.

8.3. По итогам обжалования принимается одно из решений: обжалуемое решение оставлено в силе; решение отменено, контент восстановлен; решение изменено (например, вместо удаления применено размытие или скрытие фрагмента).

8.4. Механизм ответа Автора контента. Автор контента, скрытого или удалённого по заявлению правообладателя (п. 5.5) либо по требованию об изображении гражданина (п. 5.4 и раздел 7), уведомляется о применённой мере с указанием основания и вправе представить возражения. Поскольку закон формы встречного заявления не предусматривает, механизм строится Оператором самостоятельно и действует со следующими ограничениями:

• возражения не отменяют предварительного скрытия и не восстанавливают контент автоматически, за исключением автоматического восстановления по п. 7.2.3, которое от возражений Автора не зависит;
• срок представления возражений — 30 календарных дней с даты уведомления;
• возражения, поступившие до принятия решения по существу, рассматриваются вместе с обращением, а не как отдельное обжалование;
• контент восстанавливается при выводе Оператора о необоснованности первоначального требования, о чём уведомляется первоначальный заявитель;
• персональные данные заявителя Автору контента не передаются; Автору сообщается только правовое основание и существо требования;
• восстановление контента, удалённого по требованию уполномоченного государственного органа, в этом порядке невозможно.

9. Сводная таблица

9.1. Таблица является справочной и приведена в полное соответствие с текстом разделов 5–7. При обнаружении расхождения между таблицей и текстом применяется текст, а таблица подлежит исправлению.

Тип обращения	Кто может подать	Состав заявления (ключевые поля)	Срок ответа	Контент на время рассмотрения	Обжалование
5.1. Жалоба на отзыв	Любой Пользователь, в том числе анонимно	URL отзыва; основание из списка; пояснение; приложения; контакт (необязательно)	7 рабочих дней	Остаётся видимым; немедленное скрытие только при персональных данных третьих лиц, угрозах, явно противоправном контенте	Да, при подтверждённом контакте
5.1.1. Жалоба на оценку без текста	Любой Пользователь; Владелец Заведения	URL карточки и идентификатор оценки; основание из ограниченного перечня (не посещал; накрутка; другое Место; вне периода работы; техническая ошибка); пояснение	7 рабочих дней	Оценка не скрывается и из расчёта среднего не исключается, кроме подтверждённой накрутки	Да — Автору оценки и Владельцу
5.2. Жалоба Заведения на отзыв о нём	Владелец или представитель Заведения с подтверждёнными правами на карточку	URL отзыва; ФИО и должность подписанта; основание; обоснование с указанием оспариваемых утверждений; документы; отметка о желании разместить ответ; доверенность в простой письменной форме для представителя. Реквизиты Заведения подставляются из профиля и не запрашиваются	7 рабочих дней; до 15 при проверке документов	Остаётся видимым; исключение то же, что в 5.1	Да
5.3. Жалоба на фотографию	Любой Пользователь, в том числе анонимно	URL фотографии; основание; указание области изображения; пояснение	3 рабочих дня	До премодерации не опубликована; опубликованная остаётся видимой, кроме оснований, связанных с изображением людей	Да
5.4. Требование об удалении изображения гражданина (ст. 152.1 ГК РФ)	Изображённый гражданин; законный представитель ребёнка; представитель по доверенности в простой письменной форме	Качество заявителя; URL и идентификатор фотографии; где именно на изображении находится заявитель или ребёнок; заявление об отсутствии согласия; контакты; подтверждение достоверности; отметка об ознакомлении с предупреждением об ответственности. ФИО и контакты авторизованного Пользователя подставляются из профиля; отдельное согласие на обработку не запрашивается (п. 7 ч. 1 ст. 6 № 152-ФЗ). Для ветви Б — документ о полномочиях в течение 10 рабочих дней	Скрытие — в течение 24 часов с момента поступления требования (обе ветви). Содержательный ответ: ветвь Б — не позднее следующего рабочего дня, при поступлении в выходной — не позднее первого рабочего дня; ветвь А — 3 рабочих дня	Скрытие (не удаление). Удаление — только после подтверждения полномочий (ветвь Б) либо по итогам рассмотрения (ветвь А). При непредставлении документа о полномочиях в 10 рабочих дней — автоматическое восстановление с уведомлением обеих сторон	Да — для Автора фотографии (п. 8.4)
5.5. Заявление о нарушении авторских и смежных прав (ст. 15.7 № 149-ФЗ)	Правообладатель или уполномоченное им лицо	Обязательный состав по ч. 2 ст. 15.7: сведения о заявителе (для физического лица — ФИО, паспортные данные, контакты; для юридического — наименование, адрес, контакты); сведения об объекте; доменное имя и (или) сетевой адрес; указание на наличие прав; указание на отсутствие разрешения; согласие на обработку персональных данных (для физического лица)	24 часа; однократный запрос уточнения в течение 24 часов, ответ заявителя — 24 часа; с момента получения уточнённых сведений течёт новый полный 24-часовой срок (ч. 6 ст. 15.7), а не остаток	Предварительное скрытие с момента регистрации полного заявления	Заявителю — нет; судебная защита в общем порядке (ст. 144.1 ГПК РФ и ст. 15.2 № 149-ФЗ к фотографическим произведениям не применяются). Автору контента — да (п. 8.4)
5.6. Обращение субъекта персональных данных	Субъект персональных данных, законный представитель, представитель по доверенности в простой письменной форме	Предмет требования; ФИО; сведения для идентификации в системе; сведения, подтверждающие факт обработки; для уточнения — какие данные и на какие заменить, с документами; контакты; подпись или подтверждённое действие в кабинете. URL объектов — необязательно (п. 4.1.2)	Доступ — при обращении субъекта либо в течение 10 рабочих дней с даты получения запроса (+5 с мотивированным уведомлением); уточнение — 7 рабочих дней; прекращение неправомерной обработки — 3 рабочих дня; уничтожение — 10 рабочих дней; при отзыве согласия — 30 дней; прекращение распространения — 3 рабочих дня (ч. 14 ст. 10.1). Сроки не приостанавливаются	Блокирование спорных данных на период проверки; публичный контент без спорных данных не скрывается	Да, плюс разъяснение права обращения в Роскомнадзор и суд
5.7. Сообщение о небезопасном Месте	Любой Пользователь, в том числе анонимно (намеренно)	URL карточки; категория угрозы; описание; фотографии; отметка о непосредственной угрозе. Дата и время наблюдения — необязательно («если помните»). Предупреждение: не указывать имя и должность сотрудника	1 рабочий день на уведомление Владельца; 5 рабочих дней на решение	Карточка не скрывается; приоритетное уведомление Владельца, при подтверждении — предупреждающая отметка	Да — для Владельца Заведения в отношении отметки
5.8. Обжалование решения модерации	Автор контента; заявитель по отклонённому обращению; Владелец Заведения	Номер обжалуемого решения; URL объекта; качество заявителя; довод; новые обстоятельства; контакты. Срок представления дополнительных сведений — 7 рабочих дней	10 рабочих дней; срок подачи — 30 календарных дней	Состояние сохраняется таким, каким установлено обжалуемым решением	Повторно — нет (одна апелляция), кроме судебного акта или объективно новых документов
5.9. Обращение органа государственной власти	Уполномоченный орган, должностное лицо в пределах компетенции	Наименование и адрес органа; ФИО и должность подписанта; исходящий номер и дата; правовое основание; URL объектов; существо требования; скан документа на бланке	Срок из запроса или закона; при отсутствии — 7 рабочих дней; ст. 15.1 № 149-ФЗ — в течение суток с момента получения уведомления; ст. 15.3 — незамедлительно; ст. 15.7 — 24 часа; по судебным актам — в срок, указанный в акте, либо, если срок в акте не указан, незамедлительно	По существу требования; ограничение доступа с момента исполнения	Не предусмотрено настоящим Порядком
5.10. Жалоба на данные карточки Места или События	Любой Пользователь, в том числе анонимно; Владелец Заведения	URL карточки; неверный атрибут из списка; текущее и предлагаемое значение; для дубля — URL оригинала; источник сведений; приложения; контакт (необязательно)	7 рабочих дней; 3 рабочих дня при заявлении о закрытии, сносе или сведениях, влияющих на безопасность	Карточка не скрывается; при заявлении о закрытии или сносе — отметка «сведения проверяются»	Да — при подтверждённом контакте и для Владельца
5.11. Возражение на отклонение предложения Места или События	Пользователь, чьё предложение отклонено	Номер предложения; основание отклонения (выводится); довод; новые сведения и источники; исправленные сведения; контакт	10 рабочих дней; срок подачи — 30 календарных дней	Предложение остаётся отклонённым и в публичной выдаче не отображается	Повторно — нет, кроме доработанного предложения

10. Состояние реализации

Экраны и формы, описанные настоящим Порядком (навигатор обращений, одиннадцать форм раздела 5, личный кабинет с историей обращений и их состояниями, форма обжалования), в Сервисе не реализованы. До их появления единственный канал подачи любого обращения — адрес электронной почты privacy@babyafisha.ru; ответы и уведомления о движении обращения направляются на адрес, с которого поступило обращение.

Требования к разработке этих экранов ведутся Оператором во внутреннем трекере задач и в состав настоящего Порядка не входят: настоящий документ устанавливает права заявителя и сроки, а не порядок работы команды разработки.

11. История версий

Версия	Дата	Автор	Изменения	Статус
0.1	30.08.2026	Юридическое сопровождение проекта	Первая редакция. Навигатор типов обращений; отдельные формы и сроки по каждому типу; правила обращения с контентом на время рассмотрения; приоритетный канал для законного представителя изображённого ребёнка; формализованное обжалование решений модерации; сводная таблица; требования к разработке. Цикл 2 (правки по итогам двух вычиток, внесены в ту же версию до её утверждения). Переписан раздел 7: вместо безвозвратного удаления фотографии за 24 часа по непроверенному заявлению — скрытие в течение 24 часов, подтверждение полномочий в 10 рабочих дней, автоматическое восстановление при непредставлении документа, удаление только после подтверждения; в форму добавлено предупреждение об ответственности за заведомо ложные сведения. Устранено противоречие «удаление или скрытие» — оставлен единый режим скрытия. Приостановление срока ограничено собственными сроками Оператора; сроки ст. 20, 21 и ч. 14 ст. 10.1 № 152-ФЗ не приостанавливаются; по ст. 15.7 № 149-ФЗ после уточнения течёт новый полный 24-часовой срок. Перенос даты поступления ограничен внутренними сроками. Нотариальная доверенность заменена простой письменной формой. Исправлены ссылки: ч. 14 (не ч. 13) ст. 10.1 № 152-ФЗ; конкретные ст. 15.1, 15.3 и 15.7 вместо диапазона 15.1–15.8; снята ссылка на ст. 144.1 ГПК РФ как неприменимую к фотографическим произведениям; уточнена ч. 1 ст. 20 № 152-ФЗ; правовое основание сохранения отзыва приведено к ст. 10.1. Момент доставки уведомления приведён к ст. 165.1 ГК РФ. Сокращён избыточный сбор данных в формах 5.2, 5.4 и 5.7. Добавлены типы обращений 5.1.1, 5.10 и 5.11 и порядок при инциденте у обработчика (п. 5.6.2 и 5.6.3). Проставлены сроки хранения документов о полномочиях. Исправлен перечень связанных документов. Устранены расхождения сроков внутри документа и между текстом и сводной таблицей. Раскрыты ограничения исполнимости: отсутствие сущности обращения в модели данных, отсутствие второго сотрудника, отсутствие круглосуточного контроля	Черновик
0.1, цикл 3	30.08.2026	Ершова А.С.	Перенос в код Сервиса: текст размещён по адресу /legal/complaints. Раздел 10 «Требования к разработке» заменён описанием фактического состояния Сервиса: постановка задачи команде разработки в публичный текст не входит. Ссылки на пункты удалённого раздела приведены к разделу 10	Черновик
1.0	30.08.2026	Ершова А.С.	Проставлены реквизиты Оператора и дата вступления в силу; документ выпущен как действующая редакция. Проверка юристом (KIDSMAP-122) не завершена	Действует